姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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如何应对粗鲁的客户—客服管理技能提升系列文章七 很多时候,客服人员总感觉一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意,尽管他们表面上很自信,但通常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为:提高说话声调,要求和上级主管谈话,使用亵渎的语言,不按顺序排队,在你想提供帮助时使用唐突的语言,直呼你的名字,对你的话不屑一顾,还可能故意去冒犯或者支配他人。在这种情况下,客服人员要尽量做到以下2点:
1、客服人员要保持专业化
客服人员不能由于客户行为不得体而采取同样的回应,要保持冷静、自信,控制好局面,例如,如果你正在接待一位客户,另一位粗暴的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时客服人员可暂时中断谈话,眼睛直视唐突的顾客,然后面带微笑且坚定地说,先生,我一结束和这位客户的谈话就会去找您的。如果他不肯罢休,客服人员可以再重复一遍刚才的话,让他知道你只有越快服务完当前的客户,才能越快地处理他的事情,你的举止恰当可能会说服这位粗鲁的顾客,或者至少使他有所收敛。
2、客服人员不要诉诸报复行为
客服人员的报复行为只会惹怒这类客户,特别是客服人员当着其他人的面使他难堪的时候,你要记住这些人仍然是你的客户,如果他们或外人觉察到你的行为不得体,那你失去的不仅仅是这些人。
每个企业与个人的成长都离不开出色的教练,如果我们相遇,硕果就在缘起的瞬间! |
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