姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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培训讲师:谭小芳 培训机构:交广国际企业管理咨询集团
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推荐讲师:胡一夫、吕行、赵方杰、李孟豪等
培训收益:
1、明晰为客户提供金牌服务的理念;
2、掌握塑造服务人员专业化的要领;
3、掌握接待和理解客户的重要技巧;
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧;
5、把握有效管理客户期望值的方法;
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。
培训背景:
成功的企业都一样,不成功的企业各有各的原因。在这个竞争激烈的社会,企业的成功愈发取决于一个重要的前提,那就是“顾客满意”!每个管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出?如何快速建立自己的核心优势,赢得市场的回报?方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系!
培训大纲:
一、提高服务质量的基本理念:
1、了解服务:
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
2、服务的对象:
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
评估现有服务水平
找出差距,区分服务好和坏
分析:员工服务技巧培训案例!
解析:员工服务技巧内训案例!
案例:员工服务技巧课程案例分析!
二、提高服务质量的影响:
服务细节体显个人素养,体现企业形象
“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
讨论:员工服务技巧经典案例讨论!
分组:员工服务技巧培训案例学习指南!
分析:员工服务技巧学习中的八大陷阱!
三、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
成功的形象塑造决定成功的人生道路。
老总是品牌,职员是广告牌。
3、提升服务客体内在素养:
让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
互动:员工服务技巧培训案例评估
分享:某集团员工服务技巧培训案例
分享:哈佛经典员工服务技巧案例分析示范
四、服务心态调整
1、服务心态
2、服务用心
分享:企业员工服务技巧培训三步走!
讨论:明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升?
五、对待服务难点
1、客户需求分析:
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2、处理顾客投诉:
分析顾客投诉
处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
分享:员工服务技巧培训四部曲!
分享:员工服务技巧内训五步骤!
分享:企业员工服务技巧六技巧!
分析:某药业集团所面临的员工服务技巧难题!
六、优质服务的诀窍
积极的服务态度和服务礼仪
有效倾听与沟通的技巧
微笑
记住顾客名字
利用机会回报客户
从错误中学习一些思路和建议
七、服务标准
服务标准的升华
服务标准由乘客决定
了解并超越乘客的期望
学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值;
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值
毕业呈现 我有自身服务特点
谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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