姓名: | 王思齐 | |
领域: | 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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银行一线柜员标准化服务礼仪培训 主讲老师:银行礼仪培训师王思齐 银行一线柜员标准化服务礼仪培训:当今银行业的竞争日趋激烈,对银行服务要求也越来越高,作为与客户接触最多的柜员,其良好的服务和熟练的业务操作技能,能为银行创造出良好的口碑和形象。 银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。 银行柜员服务流程礼仪规范 客户来到柜台,柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户您好,并请客户坐下。客户递交过来存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务,做到热情、耐心。客户办理业务过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用某某先生/小姐(或女士)这种个性化的称呼,给客户以亲切感。 客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说对不起,我需要离开一会儿,请您稍等。回来后,服务人员需向客户致歉,说对不起,让您久等了。业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。如果客户办理的是比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封等。客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说再见,欢迎下次光临。 课程对象:银行柜台 授课方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 课程收益: 通过培训掌握客户服务的礼仪; 通过培训掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识; 通过培训掌握优质客户服务的流程与规范; 通过培训掌握与客户沟通的技巧; 通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法; 银行一线柜员标准化服务礼仪培训课程方案 第一部分 课程导入 一、 案例分享 二、 案例带给我们哪些启示 三、 银行业的竞争现状 四、 我们银行的优势和劣势 五、 客户到底要什么 六、 银行网点优质服务理念 一、服务价值---没有服务,拿什么竞争 二、服务意识---优质服务,意识先行 三、服务态度---软服务的行动准则 四、服务方法---用行动感动顾客 五、服务素养---只有专业,才能优质 六、服务品质---提升顾客满意度 七、服务追求---没有最好,只有更好 八、服务责任---重于泰山 九、服务团队---卓越服务的载体 一、服务(Service)的含义 二、服务的特性 三、服务的种类 四、服务的经典语录: 五、顾客服务的等级 六、柜面服务九过程 七、银行柜面服务的双向沟通 八、银行优质服务首问负责制 九、优质服务的3A原则 一、 微笑的魅力价值与训练 二、 仪容的金融行业标准--- -面部、口部、体味、发部、手部、化妆、禁忌、饰物的佩戴 三、 仪表的金融行业标准---- 服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、注意事项、鞋袜标准 四、 仪态的金融行业标准--- -站立、行走、蹲坐、鞠躬、手势、眼神、 五、 综合运用与实务----- 引领、交谈距离、指示签字和方向、接递账单、介绍产品、与客户交谈的位次、当有上级部门检查、演示电子银行、为客户助臂、与客户握手、接受或递送名片、一米线拥堵、窗口客户咨询 一、文明礼貌用语: 二、主动相迎用语 三、常用认同语句 四、常用赞美语句 五、常用复述语句 六、服务沟通标准句型 七、结束时使用的问话 一、日常礼貌用语“七字诀” 二、柜面日常规范沟通服务用语范例 三、有效提问的技巧 四、有效倾听的技巧 五、倾听的注意事项 六、沟通过程中的运用“FABE”法引导顾客 七、倾听过程中避免使用的言语 一个宗旨: 两个原则: 三个环节: 四个“不要” 五心很重要: 六声要说好: 七个注意事项: 八个要多一点; 九个现场情景模拟演练: 设备发生故障时 无法满足客户要求时 客户出现填写差错时 发现假币时 ? 一、什么是客户投诉 二、投诉客户需求的心理分析 三、及时处理投诉的重要性 四、客户投诉类型及原因 五、如何解答疑问和处理异议 六、处理投诉的原则和要点 七、有效处理投诉的方法和步骤 八、如何处理电话投诉 九、情绪及压力管理20个方法 礼仪培训师 |
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