培训目标
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
培训对象
1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员 2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员
授课形式:
讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等
需要时间:1天
内容提纲:银行柜面人员礼仪培训提升课程课纲介绍
第一讲:银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
第二讲:银行优质客户服务
1、什么是服务?
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
银行柜面人员礼仪培训提升课程培训第三讲,第四讲:
第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲:银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪
银行柜面人员礼仪培训提升课程总结:
实战职业化与人力资源专家
15038399727
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